Komisi Permainan Nevada memilih dengan suara bulat pada hari Kamis untuk mendenda operator buku olahraga William Hill dan beberapa perusahaan afiliasi $ 100.000 untuk menyelesaikan keluhan empat hitungan yang diajukan oleh Dewan Kontrol Permainan Nevada pada bulan Agustus.
Tiga dakwaan keluhan berasal dari bug dalam sistem taruhan seluler CBS Race dan Sports Book perusahaan, yang menghasilkan ribuan taruhan duplikat di beberapa sportsbook.
Keluhan Dewan Pengatur mengatakan perusahaan tidak segera menanggapi regulator ketika masalah taruhan duplikat pertama kali muncul. William Hill juga tidak menanggapi keluhan pelanggan dengan cepat, menurut pengaduan yang disusun oleh Wakil Jaksa Agung Michael Somps.
Gugatan keempat dari keluhan tersebut melibatkan kegagalan perusahaan untuk menanggapi dengan cepat dugaan pencurian oleh seorang penulis sportsbook di Red Garter Casino di West Wendover, yang diduga memasang beberapa taruhan ilegal dengan uang dari laci kas buku tersebut.
Jeffrey Hendricks, wakil presiden senior dan asisten penasihat umum peraturan dan kepatuhan untuk Caesars Entertainment Inc., operator William Hill, muncul di hadapan komisi dan meminta maaf atas masalah yang diangkat dalam pengaduan tersebut.
Pertama kali terjadi pada tahun 2015
Somps mengatakan William Hill melakukan penyelidikan internal terhadap taruhan duplikat pada Oktober dan November 2021. Penyelidikan menentukan duplikasi datang pada taruhan yang dibuat untuk jumlah yang sama pada acara yang sama dengan peluang yang sama dalam waktu 60 detik dari taruhan awal.
Dia mengatakan, kesalahan perangkat lunak itu mirip dengan yang dialami CG Technology ketika didenda komisi pada 2018. William Hill mengakuisisi KWB pada tahun 2020.
Investigasi menetapkan bahwa taruhan duplikat telah terjadi sejak 2015. Sebelum Juni 2021, dalam kasus di mana patron mungkin telah menghubungi layanan pelanggan mengklaim taruhan duplikat yang salah, patron mendapatkan pengembalian uang dari jumlah taruhan duplikat untuk menyelesaikan masalah, tetapi tidak ada tindakan lebih lanjut yang diambil.
Investigasi menemukan sekitar 42.000 kesalahan duplikat taruhan hingga 20 Desember 2021, yang mengakibatkan kerugian pelindung sekitar $1,3 juta.
Kira-kira 13.000 kesalahan taruhan ganda yang menang sampai tanggal tersebut mengakibatkan pelanggan dibayar sekitar $2 juta. William Hill telah setuju untuk membayar semua taruhan yang menang, menghasilkan bonus tak terduga bagi para pemain tersebut.
Perusahaan belum menentukan penyebab masalah taruhan, selain menyimpulkan bahwa taruhan duplikat kemungkinan besar terjadi selama jam tayang utama di CBS karena kesalahan dalam cara CBS memproses beberapa upaya oleh pelindung untuk memasang tempat taruhan yang sama saat sistem sedang di bawah beban berat.
Perusahaan telah menentukan bahwa ketika sistem banyak digunakan, antrian yang menahan taruhan akan dicadangkan. Pelindung yang memasang taruhan awal akan melihat pesan pemrosesan, menjadi tidak sabar, keluar dari aplikasi dan mencoba memasang taruhan yang sama lagi. Saat sistem akhirnya stabil, semua item dalam antrean akan diproses, termasuk taruhan duplikat. William Hill akhirnya memasang “tambalan sistem” untuk memperbaiki masalah tersebut.
Keluhan terhadap perusahaan termasuk kegagalannya untuk memberi tahu regulator tentang masalah tersebut dalam waktu tiga hari kerja dan karena tidak memberikan layanan pelanggan yang memadai saat keluhan masuk.
Solusi layanan pelanggan
Hendricks mengatakan masalah layanan pelanggan telah diatasi dengan chatbot untuk berkomunikasi dengan pelanggan di luar negara bagian dan lebih banyak staf di negara bagian untuk berbicara dengan pelanggan Nevada.
“Standar layanan pelanggan kami tidak sesuai dan tidak sesuai dengan harapan kami selama periode yang tercermin dalam penyelesaian dan jelas tidak sesuai dengan standar dewan dan komisi,” kata Hendricks kepada komisaris.
Dia mengatakan sejak Juli, 99 persen keluhan Nevada telah ditangani dan 93 persen di antaranya telah ditindaklanjuti dalam 30 detik atau kurang.
Dalam keluhan yang melibatkan sportsbook West Wendover, audit laci kas menyimpulkan bahwa pencurian telah terjadi pada 12 April, tetapi tidak ditemukan sampai 12 Mei ketika manajer keamanan Caesars Sports Book kantor penegakan Elko Board of Control mengirim email dengan laporan. pencurian sebesar $3.350.
Hendricks mengatakan kepada komisaris Kamis bahwa bandar yang dituduh memasang taruhan ilegal telah dipecat dan kasusnya diserahkan ke penegak hukum.
Hubungi Richard N. Velotta di [email protected] atau 702-477-3893. Mengikuti @RickVelotta di Twitter.
